Banco de Guayaquil - Latacunga

Buenos días por favor necesito su ayuda:
Mi tía María Adriana Molina Álvarez es beneficiaria del bono solidario por discapacidad con CI # 050018095-5 vive en Latacunga
Me podrían explicar por que se da esto:
Mi Madre tiene el poder y cobra el bono (cooperativa chibuleo Latacunga) ya que mi tía por su discapacidad no puede hacerlo.
Mi preocupación es porque en los meses de Enero, Abril y Marzo del año en curso no pudo cobrar el bono ya que la agencia bancaria donde siempre acude mi madre le indica que ya han cobrado en el banco de guayaquil, se realizó el respectivo reclamo a través del MIES (mes de marzo) sin resultados indican que hay que conversar con el banco de guayaquil.
Es falla del sistema o alguien cobra ¿???.
NOTA:
Mi madre nunca ha perdido la cédula y el poder y nunca acude a los bancos del barrio como suelen mencionar.
Es más el mes de abril mi madre acude el 5 de abril (de acuerdo al # dígito de la cédula) a cobrar y sale en el sistema que ya cobraron en el banco de guayaquil el 01 de abril en Manta, como pagan si aún no cumple la fecha ¿???
Por favor su ayuda, estamos entrando al mes de mayo y no puede ser posible que nuevamnete vuelvan ha cobrar o falle el sistema.